Innovación laboral: uso de tecnología lleva al IRS a otro nivel

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Por Nancy A. Sieger:

Como Directora Ejecutiva de Información, estoy enfocada en modernizar los servicios que brindamos al público, proteger los datos de los contribuyentes y usar la tecnología para hacer que el IRS sea más accesible, eficiente y efectiva. Tenemos un talento increíble en la organización de tecnología del IRS, sin la falta de ideas. Aquí está la historia de cómo una de esas ideas se convirtió en la herramienta para subir documentos que transformó totalmente lo que es interactuar con el IRS para miles de contribuyentes.

Uno de mis objetivos como CIO es buscar maneras nuevas e innovadoras de facilitar tecnología, como proporcionar a nuestros clientes nuevas capacidades antes de que sepan que las necesitan. La presentación de la herramienta para subir documentos (en inglés) en IRS.gov/reply es un gran ejemplo.

Cuando enfrentamos la crisis nacional el año pasado con COVID-19, las innovaciones que podrían haber tardado meses o incluso años en afianzarse parecieron suceder casi de la noche a la mañana. Nuestros empleados lidiaban con una gran acumulación de papeles y sabíamos que podíamos ayudar a aliviar la frustración de los contribuyentes que no tenían la opción de subir documentos al IRS en línea.

Si puede tomar una foto de un cheque en papel y hacer un depósito móvil en su banco, ¿por qué no puede hacer algo similar con el IRS? Sabíamos que podíamos crear rápidamente una sala segura para correspondencia digital y, a partir de ahí, despegamos.

Progreso versus perfección

Con el objetivo compartido y el entusiasmo por hacer avanzar este proyecto, reunimos a equipos de todo el IRS y, en menos de 20 días, entregamos el "producto mínimo viable", como se conoce en los círculos tecnológicos. Esto significa ofrecer inicialmente un conjunto de capacidades que podemos desarrollar con el tiempo. La belleza de trabajar de esta manera es que nos movemos rápido y aportamos valor inmediato a nuestros clientes. La clave es progresar más que perfeccionar, teniendo en cuenta que con el tiempo se pueden agregar funcionalidad y ajustes.

En este caso, llevamos la tecnología a nuestros socios del IRS que trabajan directamente con los contribuyentes para el primer caso de uso: el programa automatizado de crédito cuestionable (AQC). Se emite una Carta 4800C, Carta de contacto 30 días de crédito cuestionable para todos los casos de AQC, que informa al contribuyente acerca del incumplimiento previsto o rechaza un reclamo de reembolso o crédito. Si el contribuyente no responde a esta carta, se emite una Carta 3219C, Notificación estatutaria de incumplimiento, después de que expire el período de suspensión. Para que pueda imaginarse la montaña de papel que genera este programa, en lo que va de este año, hemos emitido más de 43,000 de estas cartas.

La herramienta para subir documentos es una nueva manera de ayudar a los contribuyentes a presentar documentos de manera más eficiente para sustentar su reclamo. Dependiendo de la situación, los tipos de documentos aceptables pueden incluir copias de estados de pagos o talonarios de cheques. Usted toma una foto de su documentación y la herramienta le permite subir la imagen. Y así, el IRS puede acceder los datos y continuar trabajando en el caso. Los datos se ingresan sistemáticamente en una base de datos que el examinador de impuestos puede ver y acceder casi en tiempo real.

Para aquellos que han experimentado la prisa y la espera de comunicaciones por correo, este nuevo servicio es una mejora increíble. Tiene una confirmación casi instantánea de que se recibió su documentación y, al reducir el inventario de correspondencia en papel, el IRS ahorra miles de horas que tradicionalmente se gastan en abrir, clasificar, escanear y archivar documentos.

Más aún, creamos la herramienta dentro de nuestro Portal empresarial integrado, que es la plataforma basada en la nube que usamos para el sitio web oficial IRS.gov y otras aplicaciones importantes como ¿Dónde está mi reembolso? y Ordenar transcripción. Al alojarnos en la infraestructura de la nube, tenemos otro servicio digital que es rápido, confiable y escalable. Podemos, y lo haremos, agregar funciones, expandir a otros casos de uso y personalizar la interfaz con el tiempo. Ya tenemos dos programas adicionales que usan la herramienta con interfaces personalizadas para cada uno.

Desde el inicio de la implementación del Plan de Negocios de Modernización Integrada del IRS, hemos dado un paso innovador tras otro para mejorar el servicio al contribuyente y asumir nuevas responsabilidades.

La historia de cómo creamos y lanzamos esta herramienta en menos de 20 días destaca el talento y el ingenio de nuestros equipos de tecnología en el IRS. Frecuentemente aportamos nuevas ideas acerca de cómo hacer que las innovaciones tecnológicas que experimentamos en casa y en el sector privado estén disponibles para los contribuyentes. No todos los proyectos pueden funcionar a esta velocidad, pero cuando podemos, lo hacemos. Con los recursos adecuados a bordo, podemos continuar actualizando nuestros sistemas, adaptarnos al panorama tecnológico cambiante y brindar a los contribuyentes el servicio del siglo XXI que necesitan y merecen.

Cambiando cómo laboramos

Si usted quiere elegir el momento en que nuestra mentalidad colectiva cambió en el IRS, podría aterrizar en marzo del 2020 cuando COVID-19 cambiaba drásticamente el panorama estadounidense. Fuimos llamados a brindar alivio económico a nivel nacional mientras continuamos cumpliendo con nuestras responsabilidades rutinarias de administración tributaria. Fue el primero de una serie de eventos que cambiaron fundamentalmente la manera en que trabajamos. Encontramos maneras de mantener las operaciones de misión crítica y acelerar la expansión de los servicios digitales.

La administración tributaria es un ambiente dinámico y complicado. Desde el inicio de la implementación del Plan de Negocios de Modernización Integrada del IRS, hemos dado un paso innovador tras otro para mejorar el servicio al contribuyente y asumir nuevas responsabilidades. Nuestra organización de tecnología es una de las más grandes del gobierno, lo que se podría esperar según el alcance de las operaciones del IRS. Contamos con un equipo de aproximadamente 7,500 profesionales de tecnología, incluidos arquitectos de sistemas, desarrolladores, especialistas en informática (IT), expertos en ciberseguridad e ingenieros de soluciones. Nuestra infraestructura incluye centros de contacto del IRS, que promedian de 2 a 3 millones de llamadas por día durante una temporada de presentación típica, más de 5,600 servidores y otras máquinas físicas, más de 110,000 computadoras portátiles, impresoras y máquinas de fax, más de 12,500 dispositivos de red y dos centros de cómputo masivos.

Nuestro equipo está entusiasmado con lo que entregó con esta primera versión de la herramienta para subir documentos, y vendrá más. A menudo les digo a nuestros nuevos empleados que una de las mejores razones de trabajar en el IRS es la libertad de llevar ideas innovadoras a la mesa. ¿Aún mejor? Una vez que se implementan esas ideas, pueden ayudar a millones de estadounidenses. No hay muchos lugares que brinden la oportunidad de tener un impacto tan extensivo.

Nancy A. Sieger
Directora Ejecutiva de Información del IRS

Fuente: IRS

Alfredo Gaxiola ha trabajado en numerosos casos de problemas relacionados con el IRS y se ha establecido exitosamente con este mismo para liberar embargos sobre casas, cuentas bancarias y salarios y, en caso necesario, para establecer un plan de pago en cuotas que no sea una carga para el cliente. Ha dirigido apelaciones ante el Tribunal Fiscal de los EE.UU. y ha obtenido resoluciones favorables en la reducción de la deuda tributaria de sus clientes. El Sr. Gaxiola se desempeñó como Tesorero de la Cámara de Empresarios Latinos, una de las mayores y más sólidas organizaciones de hispanos en la ciudad de Houston. Además, ha dirigido seminarios financieros y contables para el "Houston Small Business Development Corporation".

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