Agilizando las comunicaciones digitales para resolver los desafíos de la pandemia y mejorar la experiencia del contribuyente

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Nuestro compromiso de mejorar la experiencia del contribuyente a lo largo de los años ha implicado muchos enfoques. Incluso, antes de la pandemia, estábamos tomando pasos para innovar nuestros procesos comerciales facilitando la interacción con el IRS y el cumplimiento de las obligaciones tributarias. Una de las maneras que estamos haciendo mejoras en mi organización es a través de una iniciativa de Comunicación digital del contribuyente (TDC) de alta prioridad para mejorar las líneas de comunicación con los contribuyentes a través de vías digitales.

Mientras que este esfuerzo había estado en marcha por un tiempo, el inicio de la pandemia COVID-19 el año pasado nos obligó a agilizar el desarrollo de nuestra presencia de comunicación digital, no sólo para mejorar el servicio al cliente, sino también como una forma de ayudar a abordar las condiciones laborales adversas debido a los cierres obligatorios de oficinas relacionados con la pandemia.

Nuestras iniciativas de comunicación digital para los contribuyentes incluyen mensajería segura, una función de chat de texto y notificaciones de salida que nos han permitido en gran medida apoyar a los contribuyentes durante estos tiempos a menudo desafiantes. Me gustaría darles un vistazo de cerca a estos cambios emocionantes que ya han ayudado a muchas personas.

Mensajería segura

La mensajería segura es un sistema completamente basado en la web para los empleados del IRS y los asistentes del IRS, así como para los contribuyentes y sus representantes. Permite al IRS y al contribuyente compartir mensajes y documentos de respaldo a través de un portal seguro, reduciendo la necesidad de llamadas telefónicas y envío de documentos por correo, y disminuyendo el tiempo para resolver cuentas.

La mensajería segura se puso a prueba por primera vez en las operaciones de auditorías por correspondencia de la división de Pequeñas empresas y Trabajadores por cuenta propia (SB/SE). Luego, a principios de 2020, el IRS inició la expansión de la mensajería segura para garantizar que las organizaciones SB/SE, División internacional de empresas grandes (LB&I) y Apelaciones tuvieran algún tipo de mensajería segura. Estos esfuerzos se agilizaron cuando descubrimos que muchos contribuyentes y empleados del IRS no pudieron ejecutar transacciones normales de administración tributaria usando procesos y prácticas tradicionales durante la pandemia.

Uno de los beneficios de la mensajería segura es que permite a los asistentes del IRS cargar archivos grandes de hasta 1GB de tamaño. Hasta la fecha, más de 21,000 contribuyentes se han inscrito exitosamente para aprovechar este servicio. Con estas mejoras, hemos visto que la comunicación digital ayuda a resolver las auditorías más rápido y mejora la satisfacción de los contribuyentes, con una tasa de satisfacción general de más del 83 por ciento en nuestras encuestas de satisfacción del cliente. Este enfoque también brinda a los contribuyentes una forma conveniente de cumplir con las leyes tributarias usando la vía de comunicación que prefieran y en un momento que se adapte a su horario.

También hemos implementado la mensajería segura en una escala más pequeña en los programas de auditoría de nuestra oficina y de subregistros automatizados (AUR). El programa AUR compara las declaraciones informativas (Formularios 1099, W-2, etc.) con los datos reportados en las declaraciones de impuestos individuales y también puede generar evaluaciones de impuestos. Estamos analizando otras áreas en las que esta función puede mejorar las operaciones y la participación del cliente, incluso en nuestras organizaciones de recopilación y auditoria.

Chat

El chat de texto permite al IRS ofrecer asistencia por chat en tiempo real a los contribuyentes y permite a los asistentes intercambiar mensajes de texto, archivos, páginas web y otra información para abordar las consultas de los contribuyentes, tanto de forma proactiva como reactiva.

Nuestro Sistema Automatizado de Cobros (ACS) recibe millones de llamadas anualmente sobre avisos de Cobros. Para servir mejor a los contribuyentes y mejorar el nivel de servicio a los clientes, el chat de texto asistido, llamado ACS Chat, se implementó por primera vez en noviembre de 2017 en el campus de Brookhaven en Nueva York. La carta 5972C, Automated Collection System Text Chat (Chat de texto del sistema de cobros automatizado), se desarrolló durante el programa piloto para animar a los contribuyentes a resolver los problemas de notificación mediante el uso de los recursos de autoayuda y en línea disponibles. Agregamos un botón de chat a IRS.gov para responder a las preguntas de los contribuyentes, y luego agregamos botones de chat de texto a la página de pagos y a ciertas páginas de error del Acuerdo de pago en línea (OPA) para ayudar a los contribuyentes a resolver los acuerdos rechazados.

En octubre de 2018, se agregaron botones de chat adicionales a la Carta 16, Please Call Us About Your Overdue Taxes (Llámenos sobre sus impuestos vencidos), y a la Carta 24, We've Received Your Payment Proposal (Hemos recibido su propuesta de pago). En marzo de 2019, se implementó un chat proactivo en la página web “Additional Instructions on Payment Plans” (Instrucciones adicionales sobre planes de pago). El chat proactivo es un bot de chat de texto emergente que aparece cuando un contribuyente ha estado en una página web durante 30 segundos, pero sólo si hay un asistente en vivo disponible. El chat certificado se lanzó en junio de 2019 para manejar preguntas de OPA, y la capacidad de los contribuyentes para cargar archivos adjuntos se puso a disposición en junio de 2020. Y, en nuestros continuos esfuerzos por comunicarnos con los clientes en un idioma con el que se sientan más cómodos, en agosto de 2019, también se agregó apoyo en español.

Actualmente, los empleados de SB/SE están usando ACS Chat en los 19 sitios de llamadas. Y esta función está marcando la diferencia. Desde su lanzamiento en el 2017, ha habido más de 954,000 sesiones de chat, con un 82 por ciento que cubre pagos y un 15 por ciento que aborda temas de OPA. El tiempo promedio de manejo del chat de ACS es de entre seis minutos y aproximadamente 23 minutos con un tiempo de espera promedio de 35 segundos. Y nuestra tasa de satisfacción del cliente es de 4.1 sobre 5.

Comunicación digital del contribuyente - Notificación de salida (TDC-ON)

La Comunicación digital del contribuyente: notificación de salida, o TDC-ON, como lo llamamos, es una aplicación basada en la web que brinda a los contribuyentes individuales acceso a notificaciones específicas del IRS a través de la Aplicación de cuenta en línea (OLA). Los contribuyentes pueden registrarse para obtener una Cuenta en línea para poder acceder a las notificaciones, así como ver los saldos de las cuentas y realizar pagos . Esta herramienta aumenta la funcionalidad de la cuenta en línea y reducirá el volumen de avisos que deben enviarse por correo y los costos asociados a estos envíos. La aplicación se integra con la infraestructura de aplicaciones web de OLA existente y aprovecha la misma plataforma de certificación electrónica del IRS.

Nuestras iniciativas de comunicación digital para los contribuyentes incluyen mensajería segura, una función de chat de texto y notificaciones de salida que nos han permitido en gran medida apoyar a los contribuyentes durante estos tiempos a menudo desafiantes.

Nuestro equipo dedicado trabajó arduamente para emitir la publicación de avisos el pasado noviembre, cubriendo casi una cuarta parte del volumen anual de avisos. Esto permitió a los contribuyentes navegar a su Centro de mensajes dentro de su Cuenta en línea y ver varios avisos oficiales del IRS en un formato PDF compatible con 508 que también se puede descargar y clasificar mediante una función de inicio de sesión único. También pueden navegar directamente a las opciones y herramientas de pago en línea de IRS.gov desde el Centro de mensajes. Se implementó una segunda versión en junio de 2021 que proporcionó acceso a cinco tipos de avisos adicionales, lo que hizo que 11 avisos nuevos en total estuvieran disponibles en línea.

Como resultado, los siguientes avisos ahora están disponibles a través de las cuentas en línea de los contribuyentes:

• CP-21A – Recalculation – Balance Due (Nuevo cálculo - Saldo adeudado)
• CP-60 – We Removed Payments from Your Account – Balance Due (Eliminamos pagos de su cuenta - Saldo adeudado)
• CP-14I – Return Filed – IRA Taxes or Penalties Due (Declaración presentada - Impuestos o multas adeudados de IRA)
• CP-521 – Monthly Installment Agreement Payment Reminder (SB/SE Notice) (Recordatorio del acuerdo de pago mensual (aviso SB/SE))
• CP-01A – We Assigned You an Identity Protection Personal Identification Number (IP PIN) (Le asignamos un número de identificación personal de protección de identidad (IP PIN))
• CP-62 – We Credited Your Account (Acreditamos su cuenta)
• CP-14 – Balance Due (Saldo adeudado)
• CP-49 – Refund Offset (SB/SE Notice) (Compensación de reembolso (aviso SB/SE))
• CP-39 – Overpaid Taxes Applied – Balance Due (Impuestos pagados en exceso aplicados - Saldo adeudado)
• CP-14H – Owed Minimum Essential Health Coverage Payment (Shared Responsibility Payment) (Pago mínimo de cobertura de salud esencial adeudado (pago de responsabilidad compartida))
• CP-501 – Balance Due-First Notice (Primer aviso de saldo adeudado)

Este otoño, implementaremos aún más mejoras. Al usar su cuenta en línea, los contribuyentes podrán optar por no recibir avisos seleccionados a través del Servicio Postal de los EE. UU. (USPS), optar por recibir avisos seleccionados a través del USPS, registrarse para recibir notificaciones por correo electrónico cuando se haya agregado un nuevo aviso a la Cuenta en línea e informe sobre correspondencia errónea en la página Avisos y cartas.

Y aún no hemos terminado. Estoy comprometido a trabajar con contribuyentes y profesionales de impuestos para buscar continuamente áreas de innovación y mejoras. Continuaremos identificando avisos adicionales para la implementación y nuestro equipo continuará planificando capacidades adicionales. Le debemos a nuestros empleados y contribuyentes hacer que este tipo de procesos sean menos complicados y más rápido. Estoy entusiasmado con esta innovación y espero encontrar más formas para mejorar la experiencia de todos los contribuyentes.

De Lon Harris
Comisionado, División de Pequeñas empresas y Trabajadores por cuenta propia, Auditorias

Fuente: IRS

Alfredo Gaxiola ha trabajado en numerosos casos de problemas relacionados con el IRS y se ha establecido exitosamente con este mismo para liberar embargos sobre casas, cuentas bancarias y salarios y, en caso necesario, para establecer un plan de pago en cuotas que no sea una carga para el cliente. Ha dirigido apelaciones ante el Tribunal Fiscal de los EE.UU. y ha obtenido resoluciones favorables en la reducción de la deuda tributaria de sus clientes. El Sr. Gaxiola se desempeñó como Tesorero de la Cámara de Empresarios Latinos, una de las mayores y más sólidas organizaciones de hispanos en la ciudad de Houston. Además, ha dirigido seminarios financieros y contables para el "Houston Small Business Development Corporation".

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